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Como fazer com que o cliente precise de você!

Como fazer com que o cliente precise de você? Resposta rápida, primeiro ofereça o que ele QUER e depois o que ele PRECISA.

Simples, não é mesmo? Sim, precisamos elaborar melhor essa questão. Entre uma coisa e a outra, existe um mundão de informações para absorver.

Primeiramente, devemos atentar para um ponto de suma importância. É natural querer se manter relevante e inovador no mercado. Para isso, focamos nas empresas de sucesso, buscando acompanhar junto com elas as tendências e estratégias que estão funcionando.

Mas...

Apesar desse comportamento ser útil, existe outro componente que é vital para o crescimento de qualquer negócio: o cliente. É um fato irrefutável que o cliente é o responsável pela longevidade da sua atuação no mercado.

Contudo, você não está sozinho no mercado. A concorrência também habita esse ecossistema. A sua sobrevivência depende, principalmente, de convencer o cliente que ele precisa de você.

A equação parece fácil, correto?

Entretanto...

Para oferecer o que o cliente QUER e o que PRECISA, você deve entender as necessidades e acompanhar os níveis de consciência dele em relação ao problema, a solução e ao conhecimento que ele tem sobre o seu produto ou serviço.

Opa! Agora você já começa a ter uma ideia de como entender as necessidades do cliente é um processo um pouco mais complexo.

Não desanima, porque esse conhecimento vai te jogar para outro nível desse jogo.

Vem comigo!

Níveis de consciência do cliente

Para identificar as necessidades do seu cliente, você precisa ter clareza sobre os níveis de consciência dele. Essa metodologia foi criada por Eugene Schwartz e sintetiza a jornada de consciência do consumidor. Veja!

- Inconsciente: o cliente não tem conhecimento sobre o seu produto e nem o problema que ele soluciona;

- Consciente do problema: nesse nível, o cliente tem alguma consciência do problema, porém, não sabe como solucioná-lo;

- Consciente da solução: nessa etapa, o cliente conhece a solução do seu problema. Entretanto, está no momento de escolher o que ou quem vai resolver isso para ele.

- Consciente do produto: aqui o consumidor conhece os produtos que podem atender a sua demanda, porém, é uma fase de análise, para saber qual deles é eficiente.

- Mais consciente:  o cliente já sabe tudo que é preciso para resolver sua demanda, mas está decidindo qual é a melhor oferta.

Veja esse exemplo: Você sabia que acupuntura veterinária prolonga a vida do seu bichinho? E o melhor, a terapia não é cara como você imagina! Vem na Clínica XXX experimentar essa abordagem terapêutica.

O cliente pode não ter ideia de que exista esse tipo de terapia, mas saber de algo que prolonga a vida do seu pet e que pode caber no seu bolso desperta o seu interesse.

Aqui você percebeu que existe no seu cliente a necessidade de prolongar a vida do pet e que ele possa pagar por isso. Mesmo assim, você atuou no nível inconsciente dele, porque provavelmente ele não sabia a possibilidade da acupuntura veterinária dar mais longevidade ao seu animal e muito menos sabia que a sua clínica oferecia esse tipo de atendimento.

Nesse mesmo exemplo, você oferece o que o cliente quer, que é prolongar a vida do seu bichinho e o que ele precisa, um tratamento natural e com valores acessíveis.

Eu entendo que esse leque de informações pode ser uma curva de aprendizado íngreme, se você não prestou muita atenção aos clientes antes. 

Mas, como disse Steve Jobs uma vez, “você precisa começar com a experiência do cliente e retroceder para a tecnologia. Você não pode começar com a tecnologia e tentar descobrir onde vai vendê-la”.

Para facilitar um pouco a sua pesquisa de como fazer o cliente precisar de você, aprofunde o conhecimento sobre as necessidades dele. Analise o levantamento em dois aspectos:

  • Necessidades referentes ao produto
  • Necessidades referentes ao serviço

Necessidades do produto

  • Funcionalidade: os clientes precisam saber que o seu produto resolve a demanda deles.
  • Preço: sim, preço ainda é uma necessidade muito importante dos seus clientes. Afinal, nós temos um orçamento para respeitar.
  • Confiabilidade: o seu produto precisa conquistar a confiança dos seus clientes. Ninguém quer comprar algo que não seja confiável.
  • Eficiência: não basta funcionar, o produto precisa ser eficiente e agilizar o processo do cliente.
  • Conveniência: o produto precisa ser uma solução conveniente para a demanda que os seus clientes estão tentando atender.

Necessidades do serviço

  • Empatia: quando o cliente entra em contato com o seu atendimento, ele deseja empatia e compreensão das pessoas que os atendem.
  • Opções: coloque-se no lugar do cliente. Você também não gosta de ter opções? Pois é, o cliente aprecia ter alternativas quando está se preparando para fazer uma compra. Ofereça uma variedade de opções de produto e pagamento para facilitar a tomada de decisão de compra.
  • Contato: o cliente precisa ter acesso ao serviço de suporte. Isso significa informar os canais de atendimento ao cliente (e-mail, telefone fixo, whatsapp, instagram, facebook etc.). Parece óbvio, não é mesmo? Mas vejo muitos gargalos nesse aspecto no mercado.

Selecionei apenas algumas necessidades que podem ser mapeadas e melhoradas para oferecer uma grande experiência ao cliente.

A mensagem principal, porém, é: descubra as necessidades de seus clientes e mostre as soluções (o que ele quer / o que ele precisa) e compreenda que existem níveis de consciência na jornada do consumidor, portanto, prepare suas estratégias considerando esses critérios. Com esse processo, vai fazer com que o cliente precise de você!

Até a próxima e boas realizações!

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