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03 PILARES PARA SATISFAER E FIDELIZAR SEU CLIENTE

Mudança de foco

Para iniciarmos, preciso reiterar que você tem que mudar o foco. Foque no tutor, em criar uma conexão com ele e construir um relacionamento. Assim, será mais fácil ganhar a confiança dele e, consequente, fidelizar esse cliente. 

Muitas vezes, nosso foco está mais no paciente. Por isso, é comum não atendermos as expectativas do nosso cliente. Ainda escuto muitos colegas admitirem que estudaram Medicina Veterinária porque preferem bicho a gente. 

Mas, eu te pergunto...

Quem paga a conta? Quem leva o nosso paciente para a consulta? 

O tutor, concorda?

Então, comece quebrando essa crença de que escolheu a profissão porque prefere lidar com os animais. Afinal, uma coisa não anula outra. Aprender a se relacionar melhor com as pessoas vai melhorar ainda mais o seu trabalho com os bichos.

Em resumo, com a mudança de mentalidade, certamente você vai ter mais cliente fieis e gratos. 

Razões para fidelizar os seus clientes

Além de aumentar seu faturamento, eu te dei mais duas razões para satisfazer e fidelizar seu cliente. Lembrando que a fidelização ocorre depois que você criou um relacionamento e ganhou a confiança do seu cliente. 

A primeira razão é que a indiferença no atendimento é a principal causa de perda de cliente. Já a segunda, é pelo crescente aumento de processos judicias contra médicos veterinários e clínicas. 

Os 3 pilares para fidelizar os seus clientes

Os 3 pilares que te apresentei foram:

  • Necessidade; 
  • Expectativa;
  • Desejo. 

Nesse sistema, a necessidade é aquilo de mais básico que sentimos e precisamos. Todos nós temos necessidade fisiológicas, psicológicas, individuais e sociais. Como exemplo, todos temos a necessidade de comer, para não morremos de fome. Então, para suprir uma necessidade fisiológica poderíamos comer qualquer coisa e pronto. 

No entanto, criamos a expectativa de ir ao restaurante X, pois um amigo nos recomendou e disse que é o melhor italiano da cidade. Logo você está com a fome, porém, tem a expectativa de ir ao melhor restaurante da cidade, pois está com o desejo de comer uma massa quatro queijos sensacional. 

Consegue entender os 3 níveis? 

Como médicos veterinários, muitas vezes, atendemos apenas a necessidade do nosso paciente, que é curá-lo quando possível. 

Entretanto, paramos nesse primeiro pilar e não evoluímos para superar as expectativas e satisfazer os desejos dos nossos clientes. 

Por isso, não fidelizamos nosso cliente. Se os seus resultados não estão satisfatórios, talvez seja esse o motivo. Você investe muito para captar clientes. Eles chegam até você, mas não permanecem. 

Difícil, não é mesmo?

Então guarde essa dica: é muito mais fácil e barato manter um cliente do que captar um novo. 

Missão, visão e valores

Falamos também sobre a importância da missão visão e valores da sua empresa e como eles devem pautar o atendimento que oferece aos seus clientes. 

O seu atendimento deve ser uma tradução da sua missão e dos seus valores. Esse fluxo vai te auxiliar a alcançar a sua visão. 

Você precisa entender como o valor produzido por sua empresa é criado. Planeje suas ações de maneira correta para conduzir a experiência do cliente. 

Lembra da história do restaurante? Cuidado para não fazer isso. 

Para fidelizar seu cliente, você vai precisar conhecê-lo, entender quem é ele, quais as coisas que ele gosta e como prefere ser atendido. Lembre-se do CRM, use e abuse dessa ferramenta.

Tríade: pessoas, ambiente e processos

Atenção!

Você só vai fidelizar seu cliente quando a tríade pessoas, ambiente e processos estiver funcionando como uma engrenagem. 

As pessoas, ou seja, a sua equipe precisa estar bem treinada e capacitada, para entender e aplicar a missão e os valores da empresa como se fossem seus.

Você precisa colocar as pessoas certas nos lugares certos. Recorda-se das análises de perfil? Faça isso no seu negócio imediatamente. Saiba se as pessoas estão desempenhando a função que elas possuem mais facilidade, conforme o perfil que possuem. 

O seu ambiente deve ser acolhedor, as pessoas precisam estar bem e se sentir bem na sua clínica ou petshop. É importante compreender que, da porta para fora, você não tem controle. Mas, a partir do momento que o cliente entra, você tem total controle e responsabilidade. 

E para finalizar, saiba que os processos precisam facilitar e servir para organizar tudo que ocorre no seu dia a dia. Afinal, você usa processos o dia todo inconscientemente, basta transferir isso para o seu negócio. 

Espero que esse conteúdo possa te ajudar a transformar os seus resultados e os da sua empresa. 

Gratidão 

#mudavet

GUSTAVO JOHNNY ROLAND

https://www.instagram.com/gustavo.jroland/

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