Gustavo Jhonny
11 - out
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Marketing
Mudança de foco
Para iniciarmos, preciso reiterar que você tem que mudar o foco. Foque no tutor, em criar uma conexão com ele e construir um relacionamento. Assim, será mais fácil ganhar a confiança dele e, consequente, fidelizar esse cliente.
Muitas vezes, nosso foco está mais no paciente. Por isso, é comum não atendermos as expectativas do nosso cliente. Ainda escuto muitos colegas admitirem que estudaram Medicina Veterinária porque preferem bicho a gente.
Mas, eu te pergunto...
Quem paga a conta? Quem leva o nosso paciente para a consulta?
O tutor, concorda?
Então, comece quebrando essa crença de que escolheu a profissão porque prefere lidar com os animais. Afinal, uma coisa não anula outra. Aprender a se relacionar melhor com as pessoas vai melhorar ainda mais o seu trabalho com os bichos.
Em resumo, com a mudança de mentalidade, certamente você vai ter mais cliente fieis e gratos.
Razões para fidelizar os seus clientes
Além de aumentar seu faturamento, eu te dei mais duas razões para satisfazer e fidelizar seu cliente. Lembrando que a fidelização ocorre depois que você criou um relacionamento e ganhou a confiança do seu cliente.
A primeira razão é que a indiferença no atendimento é a principal causa de perda de cliente. Já a segunda, é pelo crescente aumento de processos judicias contra médicos veterinários e clínicas.
Os 3 pilares para fidelizar os seus clientes
Os 3 pilares que te apresentei foram:
- Necessidade;
- Expectativa;
- Desejo.
Nesse sistema, a necessidade é aquilo de mais básico que sentimos e precisamos. Todos nós temos necessidade fisiológicas, psicológicas, individuais e sociais. Como exemplo, todos temos a necessidade de comer, para não morremos de fome. Então, para suprir uma necessidade fisiológica poderíamos comer qualquer coisa e pronto.
No entanto, criamos a expectativa de ir ao restaurante X, pois um amigo nos recomendou e disse que é o melhor italiano da cidade. Logo você está com a fome, porém, tem a expectativa de ir ao melhor restaurante da cidade, pois está com o desejo de comer uma massa quatro queijos sensacional.
Consegue entender os 3 níveis?
Como médicos veterinários, muitas vezes, atendemos apenas a necessidade do nosso paciente, que é curá-lo quando possível.
Entretanto, paramos nesse primeiro pilar e não evoluímos para superar as expectativas e satisfazer os desejos dos nossos clientes.
Por isso, não fidelizamos nosso cliente. Se os seus resultados não estão satisfatórios, talvez seja esse o motivo. Você investe muito para captar clientes. Eles chegam até você, mas não permanecem.
Difícil, não é mesmo?
Então guarde essa dica: é muito mais fácil e barato manter um cliente do que captar um novo.
Missão, visão e valores
Falamos também sobre a importância da missão visão e valores da sua empresa e como eles devem pautar o atendimento que oferece aos seus clientes.
O seu atendimento deve ser uma tradução da sua missão e dos seus valores. Esse fluxo vai te auxiliar a alcançar a sua visão.
Você precisa entender como o valor produzido por sua empresa é criado. Planeje suas ações de maneira correta para conduzir a experiência do cliente.
Lembra da história do restaurante? Cuidado para não fazer isso.
Para fidelizar seu cliente, você vai precisar conhecê-lo, entender quem é ele, quais as coisas que ele gosta e como prefere ser atendido. Lembre-se do CRM, use e abuse dessa ferramenta.
Tríade: pessoas, ambiente e processos
Atenção!
Você só vai fidelizar seu cliente quando a tríade pessoas, ambiente e processos estiver funcionando como uma engrenagem.
As pessoas, ou seja, a sua equipe precisa estar bem treinada e capacitada, para entender e aplicar a missão e os valores da empresa como se fossem seus.
Você precisa colocar as pessoas certas nos lugares certos. Recorda-se das análises de perfil? Faça isso no seu negócio imediatamente. Saiba se as pessoas estão desempenhando a função que elas possuem mais facilidade, conforme o perfil que possuem.
O seu ambiente deve ser acolhedor, as pessoas precisam estar bem e se sentir bem na sua clínica ou petshop. É importante compreender que, da porta para fora, você não tem controle. Mas, a partir do momento que o cliente entra, você tem total controle e responsabilidade.
E para finalizar, saiba que os processos precisam facilitar e servir para organizar tudo que ocorre no seu dia a dia. Afinal, você usa processos o dia todo inconscientemente, basta transferir isso para o seu negócio.
Espero que esse conteúdo possa te ajudar a transformar os seus resultados e os da sua empresa.
Gratidão
#mudavet
GUSTAVO JOHNNY ROLAND
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