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03 PILARES PARA SATISFAER E FIDELIZAR SEU CLIENTE

Olá pessoal!

Antes de mais nada quero te agradecer por estar aqui no nosso blog. Isso é um sinal de que você está comprometido com a fidelização dos seus clientes e, mais importante ainda, com o crescimento de sua empresa

Mudança de foco

Para iniciarmos, preciso dizer que você tem que mudar o foco. Foque no tutor, em criar uma conexão com ele e construir um relacionamento. Assim, será mais fácil ganhar a confiança dele e, consequente, fidelizar esse cliente. 

Muitas vezes, nosso foco está mais no paciente. Por isso, é comum não atendermos as expectativas do nosso cliente. Ainda escuto muitos colegas admitirem que estudaram Medicina Veterinária porque preferem bicho a gente. 

Mas, eu te pergunto...

Quem paga a conta? Quem leva o nosso paciente para a consulta? 

O tutor, concorda?

Então, comece quebrando essa crença de que escolheu a profissão porque prefere lidar com os animais. Afinal, uma coisa não anula outra. Aprender a se relacionar melhor com as pessoas vai melhorar ainda mais o seu trabalho com os bichos.

Em resumo, com a mudança de mentalidade, certamente você vai ter mais cliente fieis e gratos. 

Razões para fidelizar os seus clientes

Além de aumentar seu faturamento, eu te dei mais duas razões para satisfazer e fidelizar seu cliente. Lembrando que a fidelização ocorre depois que você criou um relacionamento e ganhou a confiança do seu cliente. 

A primeira razão é que a indiferença no atendimento é a principal causa de perda de cliente. Já a segunda, é pelo crescente aumento de processos judicias contra médicos veterinários e clínicas. 

Os 3 pilares para fidelizar os seus clientes

Os 3 pilares que te apresento são:

  • Necessidade; 
  • Expectativa;
  • Desejo. 

Nesse sistema, a necessidade é aquilo de mais básico que sentimos e precisamos. Todos nós temos necessidade fisiológicas, psicológicas, individuais e sociais. Como exemplo, todos temos a necessidade de comer, para não morremos de fome. Então, para suprir uma necessidade fisiológica poderíamos comer qualquer coisa e pronto. 

No entanto, criamos a expectativa de ir ao restaurante X, pois um amigo nos recomendou e disse que é o melhor italiano da cidade. Logo você está com a fome, porém, tem a expectativa de ir ao melhor restaurante da cidade, pois está com o desejo de comer uma massa quatro queijos sensacional. 

Consegue entender os 3 níveis? 

Como médicos veterinários, muitas vezes, atendemos apenas a necessidade do nosso paciente, que é curá-lo quando possível. 

Entretanto, paramos nesse primeiro pilar e não evoluímos para superar as expectativas e satisfazer os desejos dos nossos clientes. 

Por isso, não fidelizamos nosso cliente. Se os seus resultados não estão satisfatórios, talvez seja esse o motivo. Você investe muito para captar clientes. Eles chegam até você, mas não permanecem. 

Difícil, não é mesmo?

Então guarde essa dica: é muito mais fácil e barato manter um cliente do que captar um novo. 

Missão, visão e valores

Quero te falar também sobre a importância da missão visão e valores da sua empresa e como eles devem pautar o atendimento que oferece aos seus clientes. 

O seu atendimento deve ser uma tradução da sua missão e dos seus valores. Esse fluxo vai te auxiliar a alcançar a sua visão. 

Você precisa entender como o valor produzido por sua empresa é criado. Planeje suas ações de maneira correta para conduzir a experiência do cliente. 

Para fidelizar seu cliente, você vai precisar conhecê-lo, entender quem é ele, quais as coisas que ele gosta e como prefere ser atendido. Lembre-se do CRM, use e abuse dessa ferramenta.

Tríade: pessoas, ambiente e processos

Atenção!

Você só vai fidelizar seu cliente quando a tríade pessoas, ambiente e processos estiver funcionando como uma engrenagem. 

As pessoas, ou seja, a sua equipe precisa estar bem treinada e capacitada, para entender e aplicar a missão e os valores da empresa como se fossem seus.

Você precisa colocar as pessoas certas nos lugares certos. Já ouviu falar sobre das análises de perfil? Faça isso no seu negócio imediatamente. Saiba se as pessoas estão desempenhando a função que elas possuem mais facilidade, conforme o perfil que possuem. 

O seu ambiente deve ser acolhedor, as pessoas precisam estar bem e se sentir bem na sua clínica ou petshop. É importante compreender que, da porta para fora, você não tem controle. Mas, a partir do momento que o cliente entra, você tem total controle e responsabilidade. 

E para finalizar, saiba que os processos precisam facilitar e servir para organizar tudo que ocorre no seu dia a dia. Afinal, você usa processos o dia todo inconscientemente, basta transferir isso para o seu negócio. 

Espero que esse conteúdo possa te ajudar a transformar os seus resultados e os da sua empresa. 

Gratidão 

#vamosmudaromundo #mudavet

GUSTAVO JOHNNY ROLAND

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